음성 합성 기술 분야의 선두주자인 ElevenLabs가 공공 부문을 겨냥한 'ElevenLabs for Government'를 공식 출시하며 본격적인 영역 확장에 나섰다. 이번 프로젝트는 정부 기관이 대규모로 쏟아지는 민원 문의를 자연스럽고 공감 능력 있는 대화로 처리할 수 있도록 설계된 도구 모음을 제공한다. 특히 24시간 연중무휴로 다국어 서비스를 지원하는 옴니채널 에이전트를 배치함으로써, 그간 공공 서비스의 고질적인 문제였던 긴 대기 시간과 경직된 자동 응답 메뉴에 대한 불만을 해소하는 것을 목표로 한다.

실제로 글로벌 공공 현장에서는 이미 유의미한 지표가 나타나고 있다. 체코 공화국에서는 AI 에이전트가 국가 복지 핫라인으로 걸려오는 하루 약 5,000건의 전화를 처리하며, 그중 85%의 문의를 상담원 연결 없이 성공적으로 해결했다. 이에 따라 기존 60%에 머물렀던 응답률이 거의 100%에 가까운 수준으로 급증했다. 그 결과 통화량이 폭주하거나 인력이 부족한 상황에서도 시민들이 필수적인 사회 복지 지원에 차질 없이 접근할 수 있는 환경이 조성됐다.

한편 미국 텍사스주 미들랜드시는 음성 기반 시민 컨시어지인 'Jacky'를 도입해 음성 사서함에 쌓이는 민원 적체 문제를 해결하고 있다. 기존의 경직된 IVR 시스템을 유연한 AI 상호작용으로 대체함으로써, 시 정부는 매달 약 7,000건의 부재중 전화를 줄일 수 있을 것으로 기대한다. 이러한 에이전트는 단순 FAQ 응답을 넘어 디지털 트윈 기능을 제공한다. 이를 통해 지자체장은 자신의 고유한 목소리 톤을 유지하면서도 수십 가지 언어로 권위 있는 메시지를 시민들에게 신속하게 전파할 수 있다.

음성 합성 기술 분야의 선두주자인 ElevenLabs가 공공 부문을 겨냥한 'ElevenLabs for Government'를 공식 출시하며 본격적인 영역 확장에 나섰다. 이번 프로젝트는 정부 기관이 대규모로 쏟아지는 민원 문의를 자연스럽고 공감 능력 있는 대화로 처리할 수 있도록 설계된 도구 모음을 제공한다. 특히 24시간 연중무휴로 다국어 서비스를 지원하는 옴니채널 에이전트를 배치함으로써, 그간 공공 서비스의 고질적인 문제였던 긴 대기 시간과 경직된 자동 응답 메뉴에 대한 불만을 해소하는 것을 목표로 한다.

실제로 글로벌 공공 현장에서는 이미 유의미한 지표가 나타나고 있다. 체코 공화국에서는 AI 에이전트가 국가 복지 핫라인으로 걸려오는 하루 약 5,000건의 전화를 처리하며, 그중 85%의 문의를 상담원 연결 없이 성공적으로 해결했다. 이에 따라 기존 60%에 머물렀던 응답률이 거의 100%에 가까운 수준으로 급증했다. 그 결과 통화량이 폭주하거나 인력이 부족한 상황에서도 시민들이 필수적인 사회 복지 지원에 차질 없이 접근할 수 있는 환경이 조성됐다.

한편 미국 텍사스주 미들랜드시는 음성 기반 시민 컨시어지인 'Jacky'를 도입해 음성 사서함에 쌓이는 민원 적체 문제를 해결하고 있다. 기존의 경직된 IVR 시스템을 유연한 AI 상호작용으로 대체함으로써, 시 정부는 매달 약 7,000건의 부재중 전화를 줄일 수 있을 것으로 기대한다. 이러한 에이전트는 단순 FAQ 응답을 넘어 디지털 트윈 기능을 제공한다. 이를 통해 지자체장은 자신의 고유한 목소리 톤을 유지하면서도 수십 가지 언어로 권위 있는 메시지를 시민들에게 신속하게 전파할 수 있다.