ElevenLabs, 공공 서비스 전용 AI 음성 솔루션 출시
- •ElevenLabs가 공공 기관의 민원 서비스를 자동화하는 AI 음성 에이전트 전용 제품군을 선보였다.
- •체코 공화국의 복지 핫라인에 도입되어 통화의 85%를 해결했으며, 응답률을 거의 전수 처리 수준으로 끌어올렸다.
- •텍사스주 미들랜드시는 시민 컨시어지 'Jacky'를 도입해 매달 7,000건에 달하는 부재중 전화 발생을 줄일 계획이다.
음성 합성 기술 분야의 선두주자인 ElevenLabs가 공공 부문을 겨냥한 'ElevenLabs for Government'를 공식 출시하며 본격적인 영역 확장에 나섰다. 이번 프로젝트는 정부 기관이 대규모로 쏟아지는 민원 문의를 자연스럽고 공감 능력 있는 대화로 처리할 수 있도록 설계된 도구 모음을 제공한다. 특히 24시간 연중무휴로 다국어 서비스를 지원하는 옴니채널 에이전트를 배치함으로써, 그간 공공 서비스의 고질적인 문제였던 긴 대기 시간과 경직된 자동 응답 메뉴에 대한 불만을 해소하는 것을 목표로 한다.
실제로 글로벌 공공 현장에서는 이미 유의미한 지표가 나타나고 있다. 체코 공화국에서는 AI 에이전트가 국가 복지 핫라인으로 걸려오는 하루 약 5,000건의 전화를 처리하며, 그중 85%의 문의를 상담원 연결 없이 성공적으로 해결했다. 이에 따라 기존 60%에 머물렀던 응답률이 거의 100%에 가까운 수준으로 급증했다. 그 결과 통화량이 폭주하거나 인력이 부족한 상황에서도 시민들이 필수적인 사회 복지 지원에 차질 없이 접근할 수 있는 환경이 조성됐다.
한편 미국 텍사스주 미들랜드시는 음성 기반 시민 컨시어지인 'Jacky'를 도입해 음성 사서함에 쌓이는 민원 적체 문제를 해결하고 있다. 기존의 경직된 IVR 시스템을 유연한 AI 상호작용으로 대체함으로써, 시 정부는 매달 약 7,000건의 부재중 전화를 줄일 수 있을 것으로 기대한다. 이러한 에이전트는 단순 FAQ 응답을 넘어 디지털 트윈 기능을 제공한다. 이를 통해 지자체장은 자신의 고유한 목소리 톤을 유지하면서도 수십 가지 언어로 권위 있는 메시지를 시민들에게 신속하게 전파할 수 있다.